Promovendo o entendimento de cartas de serviços ao cidadão: estruturação de informação e comunicação por modelos de processo

Iglesias, Cristiane Carmo

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dc.contributor.advisor	Cappelli, Claudia
dc.contributor.author	Iglesias, Cristiane Carmo
dc.date.accessioned	2018-07-11T18:48:06Z
dc.date.available	2018-07-11T18:48:06Z
dc.date.issued	2014-09-30
dc.identifier.citation	IGLESIAS, Cristiane Carmo. Promovendo o entendimento de cartas de serviços ao cidadão: estruturação de informação e comunicação por modelos de processo. 2014. 221 f. Dissertação (Mestrado em Informática) - Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro, 2014.	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/unirio/11928
dc.description	Dissertação também disponível em formato impresso, com o número de chamada CCET MI 2014/06.	pt_BR
dc.description.sponsorship	n/a	pt_BR
dc.language.iso	Portuguese	pt_BR
dc.rights	openAccess	pt_BR
dc.title	Promovendo o entendimento de cartas de serviços ao cidadão: estruturação de informação e comunicação por modelos de processo	pt_BR
dc.type	masterThesis	pt_BR
dc.contributor.advisor-co	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.referee	Cappelli, Claudia
dc.contributor.referee	Araujo, Renata Mendes de
dc.contributor.referee	Ralha, Celia Ghedini
dc.contributor.referee	Tanaka, Astério Kiyoshi
dc.degree.department	CCET	pt_BR
dc.degree.grantor	Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIO	pt_BR
dc.degree.level	Mestrado Acadêmico	pt_BR
dc.degree.local	Rio de Janeiro, RJ.	pt_BR
dc.degree.program	Programa de Pós-Graduação em Informática	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA	pt_BR
dc.subject.cnpq	CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO	pt_BR
dc.subject.en	Services Letter	pt_BR
dc.subject.en	Transparency	pt_BR
dc.subject.en	Understanding	pt_BR
dc.subject.en	Registration	pt_BR
dc.subject.en	Process Models	pt_BR
dc.subject.en	Catalogs non Functional Requirements	pt_BR
dc.description.abstracten	Public organizations have been requested to focus their business processes in order to increase productivity and performance of their services. The Services Letter is a document that must be prepared by a public organization with the objective to inform the citizens which services it provides, how to use those services and be informed about them. Additionally, the Services Letter disposes about the established quality standards for service delivery defined by the National Public Management Program - GesPública, who defines how these processes should be published. Due to the importance of the Services Letter for the dialogue with the citizens, the Services Letter needs to be easy to understand. The objective of this research is to promote the understanding of the Services Letter and suggest a standard structure for the information it contains and the use of process models as a tool to improve the communication of its content. Two solutions were proposed: i) the Catalog of Characteristics for Understanding Public Services Process Models in the Services Letter - which can support the public service process models transformation into more understandable models to the citizens, respecting the requirements of the Guide for the Elaboration of the Services Letter defined by GesPública; and ii) A model to standardize the Services Letter format, increasing their understanding by the citizen. Case studies were conducted to evaluate the applicability of the proposed guide and to evaluate the improvement of the understanding made by Services Letter constructed during the research. As a result, both the Unified Guide for Services Letter Development and the resulting Services Letters were well accepted by their traget groups, allowing to conclude that the standardization of information and improved communication by process models can contribute to increase the understanding of Services Letters.	pt_BR
dc.degree.country	Brasil	pt_BR
dc.description.sponsordocumentnumber	n/a	pt_BR
dc.description.abstractpt	As organizações públicas têm sido direcionadas a fazer gestão de seus processos de negócio com o objetivo de aumentar a produtividade e desempenho de seus serviços. A Carta de Serviços é um documento que deve ser elaborado por uma organização pública com o objetivo de informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos de atendimento estabelecidos. Além disso, a Carta de Serviços dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos, contendo um conjunto de diretrizes recomendadas pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública, que define como esses processos devem ser disponibilizados. Dada a importância do conteúdo da Carta de Serviços para o diálogo com o cidadão, seu conteúdo necessita ser de fácil entendimento. O objetivo desta pesquisa é promover o entendimento da Carta de Serviços, sugerindo a estruturação de sua informação de forma padronizada e o uso de modelos de processo como instrumento para melhoria da comunicação de seu conteúdo. Para isso, duas soluções foram criadas: i) um Catálogo de Características de Entendimento de Modelos de Processo de Prestação de Serviços Públicos inseridos na Carta de Serviços que possa apoiar a transformação de modelos de processo de prestação de serviços em modelos mais compreensíveis pelo cidadão, levando em consideração os requisitos contidos no Guia para Elaboração da Carta de Serviços, definido pela Gespública; e ii) um Modelo para estruturação das informações da Carta de Serviços, com o objetivo de padronizar seu formato, aumentando seu entendimento pelo Cidadão. Estudos de Casos foram realizados para avaliar a aplicabilidade do Guia proposto e para avaliar a melhoria do entendimento produzida pelas Cartas de Serviços produzidas na pesquisa. Como resultado, tanto o Guia Unificado de Elaboração da Carta de Serviços quanto as Cartas de Serviços Comunicáveis por Modelos de Processo foram bem aceitas por seus públicos-alvo, permitindo concluir que a estruturação da informação e a melhoria da comunicação por modelos de processo pode contribuir para o aumento do entendimento de Cartas de Serviços.	pt_BR
dc.subject.pt	Carta de Serviços	pt_BR
dc.subject.pt	Transparência	pt_BR
dc.subject.pt	Entendimento	pt_BR
dc.subject.pt	Formalização	pt_BR
dc.subject.pt	Modelos de Processo	pt_BR
dc.subject.pt	Catálogos de Requisitos não Funcionais	pt_BR